１．お客さま本位の業務運営に関する取組方針の策定

私たちは、常にお客さまの立場に立って考えることを忘れることなく、お客さまに「誠実」を尽くすことで「信頼関係」を築き、「お客さまから最も信頼される会社であること」を理念とした業務運営を行ってまいります。

２．「お客さまの声」を経営に活かす取組・体制

私たちは、常に「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務を捉えなおすことで品質向上に活かします。いただいたお声は、対応履歴を含め保険会社と速やかに共有し、組織一丸となってお客さまの利益をお守りする体制を徹底します。

３．利益相反の適切な管理

私たちは、特定の保険会社や特定の商品に偏ることなく、お客さまのご意向に基づいた比較・推奨販売を行います。手数料の多寡によって販売方針を左右させず、常にお客さまにとっての最適解を提案できるよう、社内の管理体制を強化します。

４．顧客管理体制とフォローアップの徹底

私たちは、全社員がお客さま情報やお問い合わせ内容を共有し、組織として円滑にサポートできる体制を構築します。ご契約時だけでなく、満期前のご案内や法改正に伴う情報提供など、継続的なフォローアップを徹底し、安心を提供し続けます。

５．重要な情報の分かりやすい提供

私たちは、すべてのお客さまに最適な商品をお選びいただけるよう、お客さまのご意向を確認し、商品内容やリスク内容等の重要な情報をお客さまに十分ご理解いただけるよう適切にかつ分かりやすく説明を行ってまいります。

６．事故発生時の迅速かつ親身な対応

保険の真価は万が一の時に問われます。私たちは、事故受付から保険金支払い完了まで、お客さまの不安に寄り添う伴走者として、迅速かつ的確なアドバイスと進捗報告を行います。保険会社と連携し、お客さまが早期に日常を取り戻せるよう全力でサポートします。

７．従業員に対する適切な動機付けの枠組み

本方針を浸透させるため、社内研修を定期的に実施します。営業成績だけでなく、コンプライアンス遵守状況やお客様の満足度を評価に反映させる体制を整えます。

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KPI（重要業績評価指標）
顧客満足度　　　お客様アンケートの「満足」以上の回答率 90%以上
契約継続　　　　損害保険継続率 95%以上
早期更改　　　　満期30日前までの手続き完了率 85%以上
ペーパーレス　　電子手続き（キャッシュレス含む）利用率 80%以上
丁寧な対応　　　高齢者への親族同席または複数回説明の実施率　90％以上
事故対応　　　　事故受付から24時間以内の初期対応完了率 100%

*KPI とは Key Performance Indicator の略で企業や組織が目標達成のため日々行う具体的な行動指標のこと。

策定日　令和２年４月
　　　　　　令和８年２月改訂
株式会社北海道教育互助センター　社員一同
代表取締役　長田秀樹